〜自分ひとりでも対応できる秘訣〜
【記事内容】
どんな業界でも決して無くならないのがクレーム。表面化しないクレームが多い中、いざ発生した時に顧客離れを防ぐためにはスピーディーな対応が不可欠です。
本講座では全てのクレームで使える基本ステップと、会社組織のように複数人数で動けない個人だからこそ活用したい電話・、メール対応のポイントを学びます。
【講師】パーソナルコーチ（CPCC）／コールセンターインストラクタ－ 堀口園生氏
コンサルタント会社の営業職を経て、大手テレマーケティング会社に勤務。
保険セールスチームにてセールススキル、クレーム対応を８年間指導。弱小チームを１００名規模のトップチームに生まれ変わらせた経験を持つ。
またコールセンター勤務の傍ら、コーチ養成機関のCTIにてコーチングを学びプロフェッショナル資格を取得。五感を用いたコーチングセッションで悩めるビジネスマンの自己変革支援に使命を持ち取り組んでいる。
【効果】
【動画の内容】
- １ クレーム対応の基本ステップを理解する
- １）クレームはなぜ起こるのか
- ２）解決に導く３つの基本ステップ
- ２ 怒りを鎮める共感コミュニケーション
- １）謝罪
- ２）事実確認、提案
- 3）ロールプレイング
- ３ 電子メールでのスマートなクレーム対応
- １）メール対応の要注意ポイント
- 2）書き方の手順
【講師からのメッセージ】
沈黙を破り意思表示してくれるクレームは「宝の山」です。基本ステップ通りに対応することで、うろたえることなくお客様の怒りを鎮めてファン化することができます。
組織に依存しないクレーム対応の基本を一緒に学びましょう！
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